Dans un contexte où les incivilités se multiplient dans notre société, les entreprises et organisations sont directement impactées. Les comportements irrespectueux, les tensions verbales ou encore les attitudes agressives déstabilisent les équipes, fragilisent la qualité du service rendu et augmentent les risques psychosociaux.

Former les collaborateurs à la gestion des incivilités est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises implantées en région bordelaise et en Charente-Maritime. Cette formation est particulièrement utile pour les secteurs en première ligne face au public :

  • Santé et médico-social (cliniques, hôpitaux, EHPAD, cabinets médicaux),
  • Collectivités territoriales et services publics (accueil, guichets, administrations),
  • Transport et mobilité (gares, compagnies aériennes, bus, tram),
  • Commerce et grande distribution,
  • Banques, assurances et agences immobilières,
  • Entreprises de services (call centers, relation client, prestataires).

L’objectif : protéger le bien-être des salariés, améliorer la relation avec les usagers ou clients et renforcer l’image professionnelle des organisations.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

  • Reconnaître les situations d’incivilité et leurs mécanismes.
  • Adopter les bons réflexes face aux comportements perturbateurs.
  • Développer des techniques de communication adaptées pour apaiser les tensions ou pour prévenir les incivilités
  • Savoir gérer la colère et la violence des clients
  • Savoir gérer les jeux de pouvoir et la manipulation des clients
  • Traiter les cas de personnes sous substance et le cas de plus en plus présent du crack.
  • Préserver leur équilibre émotionnel face à l’agressivité. Savoir gérer son stress
  • Mettre en place des pratiques collectives favorisant un climat respectueux, serein et protecteur.

Public ciblé

Cette formation s’adresse à :

  • Les collaborateurs en contact direct avec le public (accueil, service client, conseil).
  • Les équipes commerciales et les salariés exposés à des situations de tension.
  • Les managers et encadrants, souhaitant accompagner leurs équipes et instaurer une culture de respect.

Méthodes et outils pédagogiques

Nos formations reposent sur une approche interactive et pragmatique, adaptée aux réalités des entreprises en Nouvelle-Aquitaine :

  • Apports théoriques clairs et accessibles pour comprendre les mécanismes des incivilités.
  • Mises en situation et jeux de rôle inspirés de cas concrets rencontrés dans les entreprises de Bordeaux et de Charente-Maritime.
  • Études de cas sectorielles (santé, transport, commerce, collectivités).
  • Échanges d’expériences entre participants pour enrichir les pratiques professionnelles.
  • Outils opérationnels directement transférables dans le quotidien : techniques de communication assertive, gestion des émotions, protocoles d’intervention face à des comportements agressifs.

Cette pédagogie active favorise l’implication des participants et leur permet de repartir avec des solutions pratiques et immédiatement applicables.

Innovation pédagogique : le micro learning en post-formation

Afin de garantir une meilleure assimilation et une mise en pratique durable, nous proposons un dispositif de micro learning après la formation.

Le micro learning repose sur des modules courts, interactifs et accessibles en ligne. Ces capsules permettent aux participants de réactiver leurs connaissances, de tester leurs compétences dans des mises en situation concrètes et de renforcer leur confiance face aux incivilités.

Cette méthode favorise la mémorisation à long terme, stimule l’engagement et assure une meilleure efficacité opérationnelle.